Hizmet Seviyesi Taahhüdü (SLA)
Son güncelleme: 12.09.2026
Geçerli olduğu site: www.datafex.com.tr
Bu Hizmet Seviyesi Taahhüdü (“SLA”), Datafex Bilişim Teknolojileri Ticaret Limited Şirketi tarafından sunulan sunucu ve barındırma hizmetlerinde hedeflenen erişilebilirlik oranını, destek dönüş sürelerini, ölçüm yöntemini ve taahhüdün karşılanmaması hâlinde uygulanacak hizmet kredisi esaslarını düzenler.
Bu SLA, Datafex Kullanım Koşulları ve Mesafeli Satış Sözleşmesi’nin ayrılmaz bir parçasıdır. Bu metinde tanımlanmayan kavramlar için Kullanım Koşulları’ndaki tanımlar geçerlidir.
1. Kapsam
Bu SLA aşağıdaki hizmetler için geçerlidir:
- Sanal sunucular (VPS / VDS)
- Fiziksel sunucular (dedicated) ve co-location
- Oyun sunucusu barındırma
- Web hosting
- TeamSpeak barındırma
- FexWall DDoS koruma hizmeti
Bu SLA, aşağıdakiler için geçerli değildir:
- Ücretsiz, deneme, demo veya promosyon amaçlı sağlanan hizmetler
- Müşterinin kendi işletim sistemi, uygulaması, paneli, yazılımı veya yapılandırması
- Üçüncü taraf lisanslar ve dışarıdan sağlanan servisler (alan adı kayıt operatörleri, ödeme kuruluşları, harici API'ler)
- Ödemesi yapılmadığı için askıya alınmış veya kapatılmış hizmetler
2. Tanımlar
Erişilebilirlik: Bir takvim ayı içinde, hizmetin ağ üzerinden erişilebilir olduğu sürenin toplam süreye oranı.
Kesinti: Hizmetin Datafex altyapısından kaynaklanan bir nedenle erişilemez olması. Kesinti süresi, izleme sisteminin ilk başarısız kontrolünden hizmetin doğrulanmış şekilde geri gelmesine kadar geçen süredir.
Hariç tutulan süre: Madde 7'de sayılan nedenlerle oluşan ve erişilebilirlik hesabına dahil edilmeyen süre.
Etkilenen hizmet: Kesintiden etkilenen tek bir hizmet kalemi. Hizmet kredisi, müşterinin tüm hizmetleri değil, yalnızca etkilenen hizmet üzerinden hesaplanır.
3. Erişilebilirlik Taahhüdü
Datafex, kapsamdaki hizmetler için aylık %99,95 ağ ve altyapı erişilebilirliği hedefler.
%99,95 oranının pratik karşılığı:
| Dönem | İzin verilen kesinti |
|---|---|
| Ay (30 gün) | 21 dakika 36 saniye |
| Hafta | 5 dakika 2 saniye |
| Gün | 43 saniye |
Erişilebilirlik her hizmet için ayrı ayrı ve takvim ayı bazında hesaplanır. Ay içinde başlatılan hizmetlerde hesaplama, hizmetin teslim edildiği andan itibaren yapılır.
4. Ölçüm Yöntemi
Erişilebilirlik, Datafex'in bağımsız izleme altyapısı tarafından üretilen kayıtlara göre hesaplanır:
- Kontroller, hizmetin bulunduğu ağın dışından yapılır.
- Kontrol aralığı 60 saniyedir; bir kesinti ancak üst üste birden fazla başarısız kontrolle doğrulandıktan sonra kesinti sayılır.
- Ağ erişilebilirliği, veri merkezi çıkışından ve birden fazla üst hat üzerinden ölçülür.
- Kesinti kayıtları status.datafex.net üzerinde ve datafex.com.tr/durum sayfasında yayımlanır.
Uyuşmazlık hâlinde Datafex'in izleme kayıtları esas alınır. Müşteri kendi ölçüm kayıtlarını sunabilir; bu kayıtlar değerlendirmeye alınır ancak tek başına belirleyici değildir.
5. Destek Dönüş Süreleri
Destek talepleri müşteri panelindeki destek sistemi üzerinden alınır. Aşağıdaki süreler ilk dönüş süresidir; çözüm süresi değildir.
| Öncelik | Kapsam | Hedeflenen ilk dönüş | Çalışma saatleri |
|---|---|---|---|
| Kritik (P1) | Hizmetin tamamen erişilemez olması, ağ kesintisi, devam eden saldırı | Ortalama 5 dakika | 7/24 |
| Yüksek (P2) | Hizmet çalışıyor ancak ciddi performans kaybı veya kısmi erişim sorunu var | 30 dakika | 7/24 |
| Normal (P3) | Tek bir işlev, panel veya yapılandırma sorunu | 4 saat | 09:00 – 23:00 |
| Düşük (P4) | Bilgi talebi, satış öncesi soru, kurulum isteği | 1 iş günü | Mesai saatleri |
Kritik öncelik için ortalama ilk dönüş süresi 5 dakikadır. Bu değer aylık ortalamadır; tek bir talep için garanti edilen üst sınır değildir.
Öncelik sınıfını Datafex belirler. Müşterinin bildirdiği öncelik, teknik değerlendirme sonucunda değiştirilebilir.
6. Planlı Bakım
Planlı bakım çalışmaları erişilebilirlik hesabına dahil edilmez.
- Planlı bakım en az 48 saat önce e-posta ve durum sayfası üzerinden duyurulur.
- Bakımlar, mümkün olduğu ölçüde yerel saatle 00:00 – 06:00 aralığında yapılır.
- Güvenlik yaması, devam eden saldırı, donanım arızası veya ağ bütünlüğünü tehdit eden durumlarda önceden bildirim yapılmaksızın acil bakım uygulanabilir. Acil bakım da erişilebilirlik hesabına dahil edilmez ancak durum sayfasında kayıt altına alınır.
7. Hariç Tutulan Durumlar
Aşağıdaki nedenlerle oluşan süreler kesinti sayılmaz ve erişilebilirlik hesabına dahil edilmez:
- Planlı veya acil bakım (Madde 6)
- Müşterinin işletim sistemi, uygulaması, paneli, güvenlik duvarı kuralı veya yapılandırmasından kaynaklanan sorunlar
- Müşterinin hizmet kaynaklarını (CPU, RAM, disk, ağ) taahhüt edilen sınırların üzerinde kullanması
- Müşteri talebiyle yapılan yeniden kurulum, yükseltme, taşıma veya yeniden başlatma işlemleri
- Ödeme yapılmaması nedeniyle askıya alma
- Kullanım Koşulları'nın ihlali nedeniyle askıya alma
- Müşterinin kendi yazılımını, lisansını veya üçüncü taraf servisini kaynaklanan sorunlar
- Satın alınan koruma kapasitesinin üzerindeki hacimsel DDoS saldırıları
- Müşterinin erişilemez olması nedeniyle doğrulanamayan ya da müdahale edilemeyen arızalar
- Mücbir sebep hâlleri (doğal afet, yangın, savaş, terör, grev, resmî makam kararı, ülke çapında omurga veya elektrik kesintisi)
8. Hizmet Kredisi
Aylık erişilebilirlik %99,95'in altında kalırsa, müşteri talebi üzerine etkilenen hizmetin ilgili aya ait hizmet bedeli üzerinden aşağıdaki oranlarda hizmet kredisi uygulanır:
| Aylık erişilebilirlik | Hizmet kredisi |
|---|---|
| %99,90 – %99,95 arası | Aylık bedelin %10'u |
| %99,50 – %99,90 arası | Aylık bedelin %25'i |
| %99,00 – %99,50 arası | Aylık bedelin %50'si |
| %99,00'ın altı | Aylık bedelin %100'ü |
Hizmet kredisine ilişkin esaslar:
- Hizmet kredisi, müşterinin Datafex hesabına bakiye olarak yüklenir ve sonraki hizmet bedellerinden mahsup edilir.
- Hizmet kredisi nakit olarak ödenmez, üçüncü kişiye devredilemez.
- Bir takvim ayında uygulanacak toplam hizmet kredisi, etkilenen hizmetin o aya ait bedelini aşamaz.
- Hizmet kredisi, kesintiden doğan tek ve münhasır telafidir. Kesintiden kaynaklanan gelir kaybı, veri kaybı, iş kesintisi veya dolaylı zararlar bu SLA kapsamında tazmin edilmez.
9. Hizmet Kredisi Talebi
Hizmet kredisi otomatik uygulanmaz; müşteri tarafından talep edilmesi gerekir.
- Talep, kesintinin sona erdiği tarihten itibaren 30 gün içinde müşteri panelindeki destek sistemi üzerinden oluşturulur.
- Talepte etkilenen hizmet, kesintinin başlangıç ve bitiş zamanı ve varsa müşterinin kendi ölçüm kayıtları belirtilir.
- Datafex talebi 10 iş günü içinde değerlendirir ve sonucu talep üzerinden bildirir.
- 30 günlük süre içinde bildirilmeyen kesintiler için hizmet kredisi hakkı doğmaz.
Talep anında ödemesi geciken faturası bulunan hesaplar için hizmet kredisi, borç kapatıldıktan sonra uygulanır.
10. Yedekleme
Sunucu yedekleri her gün alınır. Yedekleme, hizmetin sürekliliğini desteklemek amacıyla sağlanan bir ek hizmettir; bu SLA kapsamında yedeğin varlığı, bütünlüğü veya geri yükleme süresi için taahhüt verilmez.
Kritik verilerin Datafex altyapısı dışında ayrıca yedeklenmesi müşterinin sorumluluğundadır.
11. DDoS Koruması
Sunucular FexWall DDoS koruma altyapısı arkasında çalışır. Koruma, satın alınan kapasite sınırları içinde geçerlidir.
Kapasitenin üzerindeki hacimsel saldırılarda, ağın tamamını korumak amacıyla hedef IP adresine yönelik trafik geçici olarak karantinaya alınabilir. Bu süre kesinti sayılmaz (Madde 7).
12. SLA Değişiklikleri
Datafex bu SLA'yı güncelleyebilir. Müşteri aleyhine sonuç doğuran esaslı değişiklikler en az 30 gün önce e-posta ve site üzerinden duyurulur. Duyuru sonrası hizmetin kullanılmaya devam edilmesi, güncellenmiş SLA'nın kabul edildiği anlamına gelir.
13. İletişim
Unvan: Datafex Bilişim Teknolojileri Ticaret Limited Şirketi
Vergi Numarası: 2711858488
MERSİS No: 0271185848800001
Adres: Esenkent Mah. Malazgirt Cad. No: 117 İç Kapı No: 2 Maltepe / İstanbul
Telefon: +90 (850) 840 1230
E-posta: [email protected]
Durum sayfası: datafex.com.tr/durum